경동나비엔, 보일러 업계 최초 영상지원 서비스 개시

[이투뉴스] 친환경 메시지 광고를 선보여 눈길을 끈 국가대표 보일러 경동나비엔이 새로운 고객 서비스로 보일러 업계 고객중심경영의 새로운 장을 연다. 경동나비엔(대표 최재범)은 14일 업계 최초로 영상지원 서비스 ‘나비엔 영상지원(NAVIEN Remotecall)’을 시작한다고 밝혔다.

새롭게 선보이는 ‘나비엔 영상지원’은 보일러, 온수기, 온수매트 등 경동나비엔 전 제품에 대한 문의가 가능하다. 전화 통화를 통해 A/S 사항을 상담하던 중이라도 필요한 경우 영상지원 서비스를 요청하면, 콜센터 상담사가 문자로 어플 설치하는 방법을 전송해 어플을 설치하게 된다. 어플 설치 후 PIN 번호를 입력해 ‘나비엔 영상지원’ 어플을 실행하는 방식으로 간편하게 진행된다.

어플리케이션이 가동되면 상담사는 고객의 카메라로 촬영된 화면을 확인하거나 고객 스마트폰 화면에 텍스트, 그림, 간단한 표시 등을 통해 고객에게 안내 메시지나 대응방법을 전달하는 쌍방향 커뮤니케이션 방식으로 상담업무를 지원한다.

현장상황을 실시간으로 모니터링하고 고장원인 및 증상에 따른 해결방법을 제시함으로써 보일러에 대해 잘 모르는 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이고, 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있는 것. 소비자 입장에서도 고장의 원인을 신속하게 파악하고, 응급조치 방안에 대해 쉽게 안내 받을 수 있어 더욱 편리하게 서비스를 받을 수 있을 전망이다.

‘고객의 마음에 감동을’이라는 슬로건을 바탕으로 한 경동나비엔의 서비스 품질향상 노력은 정평이 나 있다. ‘고객의 소리(VOC)’를 운영, 서비스 관리 시스템(CIC) 구축, 서비스기사 등록제 운영, 기술지원센터 운영 등 고객에게 더욱 쾌적한 생활을 선사하기 위한 다양한 프로그램을 시행하고 있다. 365일 24시간 콜센터를 운영하며 소비자 불편 해소를 위해 노력하는 한편, 2013년에는 세계 일류 생활환경 서비스 기업을 목표로 서비스 전문 법인회사인 경동티에스를 설립하기도 했다. 이런 노력으로 경동나비엔은 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 소비자 중심 경영기업(CCM) 인증을 2011년 업계 최초로 획득하고, 3회 연속으로 재인증에 성공하며 소비자를 향한 차별화된 경영철학을 인정받았다.

최재범 대표는 “제품에 대해 잘 알지 못해 고장 시 안내를 받아도 적절한 조치를 하기 어려운 고객들이 많아 이를 도울 수 있는 새로운 영상 지원 서비스를 업계 최초로 개발, 도입하게 됐다”며 “경동나비엔은 이미 업계 유일 365일 24시간 콜센터를 운영해 고객 불편을 최소화하고자 노력하고 있으나, 이에 그치지 않고 지속적으로 서비스 품질을 향상시킴으로써 고객에게 더 큰 만족을 드리고자 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

채제용 기자 top27@e2news.com