守 城 vs 攻城 마케팅 차별화, 신경전도 가열
전국 대리점·시공업자 교육 등 파트너십 강화

[이투뉴스] 성수기를 맞이하는 가스보일러업계의 움직임이 분주하다. 특히 올해는 수출을 포함한 시장규모가 150만대 돌파를 목전에 두고 있어 각사별 신경전이 한층 뜨겁다. 시장점유율을 놓고 벌어지는 경동나비엔과 귀뚜라미의 공방은 수면 위로 드러난 일례다.

각 보일러제조사들은 대리점은 물론 시공업자를 대상으로 대대적인 순회 교육 및 신제품 설명회를 가졌거나 진행하고 있다. 일선 현장에서 소비자와 직접 마주하며, 보일러 구매에 큰 영향을 미치는데다 장기적인 비전을 달성하기 위해서는 이들과의 파트너십이 절대적으로 필요하기 때문이다.

내부고객의 기초를 다지지 않고는 지속성장을 기대하기 어렵다는 점에서 A/S 요원, 영업부서 등 임직원에 대한 교육에도 여념이 없다.

신제품 출시와 함께 어떤 방법으로 그 효과를 극대화하느냐를 놓고도 각사 실무진은 머리를 맞대고 고심을 거듭하고 있다. 타사와 차별화되는 마케팅을 통해 시장에서 우위를 차지하기 위해서다.

◆신제품 출시와 다양한 고객소통
경동나비엔(대표 최재범)은 성수기를 대비해 출시한 신제품인 ‘나비엔 콘덴싱 스마트 TOK’, ‘나비엔 스마트 TOK’ 의 특장점과 설치·시공 방법 등에 대한 교육을 지난 5월부터 진행해왔다.

경동나비엔 대리점주 교육에서 참가자들이 신제품을 살펴보고 있다.

 

지난해 준공한 경동인재개발원에서 8월말까지 30여차례에 걸쳐 350여개의 자사 대리점주를 비롯해 대표적 보일러 시공인단체인 한국열관리시공협회와 전국보일러설비협회 소속 시공인 등 모두 1800여명을 대상으로 이론과 실습교육이 이뤄졌다. 이어 마케팅부서를 포함한 내부 직원 1200명에 대한 교육도 순차적으로 진행했다.

신제품을 출시하기 전에 보일러 설치 전문가들을 대상으로 대대적인 교육을 실시하는 것은 그만큼 제품에 대해 자부한다는 방증으로 받아들여진다.

일반 소비자와 접점이 가장 많은 서비스센터 기사와 대리점 직원을 대상으로 한 설명회도 이어져 신제품에 대한 체계적인 정보와 고객만족교육을 함께 진행했다.

경동나비엔은 홈페이지 리뉴얼, 페이스북 오픈 등을 통해 고객과의 소통 채널을 다양화해 차별화된 서비스를 제공한다는 계획이다. 리뉴얼한 홈페이지는 제품소개와 구입 정보, 실내온도조절기 사용법, A/S 접수 등 평소 활용도가 높은 항목들로 구성했다. 스마트폰 대중화 시대에 맞춰 모바일 웹, 모바일 어플리케이션을 운영해 어디서든 쉽게 정보도 얻고 제품문의 및 A/S 신청을 할 수 있도록 하고 있다.

특히 지난해 11월 페이스북을 오픈한 이후 고객과의 소통 강화에 더욱 박차를 가하고 있다. 또한 웹툰과 캐릭터를 활용해 딱딱하다고 생각할 수 있는 제품정보와 보일러 알뜰사용법 등 다양한 콘텐츠를 쉽고 재미있게 제공하며 고객과의 소통을 활발히 하고 있다.

경동나비엔은 업계 최대 규모인 10개의 고객만족센터, 전국 350여개 대리점을 IP기반의 ‘행복나눔센터(1588-1144)’로 연결한 통합 서비스 네트워크를 구축해, 365일 24시간 고객만족서비스에 나선다.

행복나눔센터는 업계 최초로 ARS서비스 자동접수 시스템을 도입, 동절기에 증가하는 보일러 사용법 문의나 제품 이상 발생에 따른 A/S 요청을 ARS 안내에 따라 신속하게 서비스 받을 수 있다. 적합한 자가조치 요령 안내는 물론 동시에 서비스 기사 출동 요청도 바로 이뤄짐으로써 고객 만족도를 크게 높이고 있다.

이외에도 기술상담사 자격제도, 상담사별 맞춤 교육 등을 통해 상담사 역량 강화를 위한 노력을 기울이고 있다. 또한 상담 개시부터 A/S 업무가 종료할 때까지의 과정을 자체 점검뿐만 아니라 콜센터 전문 운영기관 및 제3의 외부기관으로부터 평가받아 운영 점검 및 개선이 이뤄질 수 있도록 하고 있다.

또한 성수기를 대비해 전국 15개 시·군 약 1만3000 가구를 대상으로 제품점검 및 사용요령안내 등 고객들이 보일러를 안전하고 오랫동안 사용할 수 있도록 B/S를 진행했다.

◆재구매율 확대와 프랜드십 강화
린나이코리아(대표 강영철)는 올해 초 출시한 신제품 ‘2013년형 린나이 스마트보일러’를 내세워 자사 대리점 및 시공업자와의 프랜드십에 초점을 맞춘다는 전략이다. 

 

본사 직원들이 대리점의 부족한 일손을 도와 호평을 받고 있는 린나이코리아의 '행복한 대리점 만들기' 캠페인.

올해 상반기 보일러 시장은 1분기에 역대 최대 생산량을 기록했으나, 2분기에는 주택건설경기 위축 등으로 다소 주춤한 것으로 분석한 린나이는 성수기 보일러 시장도 경기 위축과 소비심리 급랭 등으로 인해 낙관할 수 없는 것으로 전망했다.

또한 하반기 교체 시장은 다른 시장보다 수요가 꾸준할 것으로 예상하고, 개보수 시장은 수도권보다 지방을 중심으로 소폭 증가하며, 특판 시장은 주택경기 침체로 여전히 힘들 것이라는 판단이다.

이에 따라 린나이코리아는 시장점유율 확대를 넘어 소비자 점유율의 극대화를 목표로 R to R(Rinnai to Rinnai) 캠페인을 전개하고 있다. 신규고객뿐 아니라 기존 고객과의 장기적 관계를 구축하고 적극적으로 관리해 재구매율을 높인다는 것이다.

스마트 보일러 제품뿐만 아니라 경쟁사 대비 우위에 있는 스마트 서비스도 린나이코리아가 내세우는 비장의 무기이다. 단순히 제품을 판매하는 것에서 끝나지 않고 고객이 제품을 사용하면서 꾸준한 만족과 감동을 느낄 수 있도록 한다는 목표다.

업계에서 유일하게 본사에서 직영으로 A/S 서비스를 제공하고 있으며, 1996년부터는 겨울철에 A/S요원이 24시간 대기하는 ‘동절기 특별 서비스’를 매년 실시, 한파와 혹한에도 고객이 보일러를 안심하고 사용할 수 있도록 하고 있다.

본사 직영의 A/S 시스템 구축과 전국 33개 고객서비스센터에 있는 전문성과 책임감이 강한 700여명의 전문엔지니어가 신속한 서비스의 든든한 배경이다.

성수기 TV광고는 박하선을 광고 모델로 린나이 스마트 보일러만의 우수한 내구성, 편리한 서비스, 높은 만족도를 강조할 계획이다. 특히,고장 걱정이 적고, 10년 이상 오랜 시간 믿고 사용할 수 있는 우수한 내구성’에 초점을 맞출 방침이다.

협력업체와의 프랜드십 강화는 출시한 신제품이 안전성, 경제성, 친환경성을 모두 갖춰 기능과 효율 면에서 우위를 점하고 있다는 판단에 따른 것으로, 판매 활성화를 위한 대리점 지원에 적극 나서고 있다.

지난 5월부터 시작한 ‘행복대리점 만들기’ 캠페인이 호평을 받음에 따라 이를 올해 말까지로 늘려 지속적으로 대리점에 활기를 불어넣는다는 방침이다. 당초 전국 41개 대리점을 대상으로 두달 간 계획했던 행복대리점 만들기 캠페인은 본사 인력이 일선 대리점의 부족한 일손을 직접 직접 돕고, 현장의 애로사항을 수렴하는 등 상생관계를 굳건히 다지겠다는 포석에서 이뤄졌다.

◆새로운 광고 집중도로 기술력 전달

대성쎌틱(대표 고봉식)은 올해 에너지 위너상을 수상한 고효율·친환경 보일러인 ‘S라인 듀얼 콘덴싱 보일러’를 앞세워 새로운 이미지 변신과 함께 시장을 공략한다는 계획이다.

영업적인 측면에서는 서울지역 영업을 대폭 강화한다는 방침 아래 기존 서울지사를 서부·동부 또는 강남·강북으로 분할해 공격적인 마케팅을 펼칠 예정이다.

인력도 보강할 계획으로 숫자를 늘리는 외형적인 투자가 아니라 실효성을 높일 수 있도록 단계적인 보강에 나서는 것으로 알려졌다. 특히 서울지역 내에서도 강남지역이 약세라고 판단, 교두보 확보 차원에서 강남지역 공략에 적극적으로 나서 이미지 제고와 함께 실리를 꾀하겠다는 포석이다.

전국 대리점망 확충도 외형보다는 전체 대리점의 40% 정도를 차지하는 핵심 거점을 대상으로 이들의 레벨업을 추구한다는 전략이다.

광고 전략도 메인모델의 유명도에 의존하기보다 자사만의 차별화된 기술력을 선보이는 새로운 CF를 제작, 10월 5일 첫 방송을 내보낼 예정이다.

귀뚜라미는 '연료비 절감'에 초점을 맞춰 15년 연속 브랜드파워 1위 브랜드로서 보일러 업계를 선도하는 기업 이미지를 강화해 나갈 방침이다.

그동안 귀뚜라미보일러가 쌓아온 '연료비 절감'이라는 브랜드 자산은 강화하고, 최근 대세 예능 프로그램인 '꽃보다 할배' 4인방을 모델로 활용해 '지금부터 가스비는 귀뚜라미보일러로 잡는다'는 내용으로 광고의 돌출도와 집중도를 높인다는 계획이다.

특히 소비자들이 보일러를 구매할 때 가장 중요하게 판단하는 '가스비 절감'에 대한 이슈를 감성적으로 접근해 '4번 태워 잡고, 거꾸로 태워 잡고, 가스비 잡는 보일러'라는 핵심 메시지를 편안한 접근을 통해 기술력을 전달하겠다는 포석이다. 

올해 초 연구개발자 이름을 그대로 상표로 달며 자부심을 갖고 신제품 ‘오원호 보일러’를 내놓은 롯데기공(대표 최하진)은 A/S 강화에 주력하며 차분히 시장점유율을 높여나간다는 방침이다.

R&D부문에 심혈을 기울여 기존 시판 중인 콘덴싱 제품과 동등 수준 이상의 기능을 갖고 있으면서도 가격은 크게 낮춘 것을 내세워 소비자의 구매기회를 높이겠다는 계획이다. 타사에 비해 상대적으로 열세인 유통망을 보완하는 전략인 셈이다.

연초 신제품을 출시하며 기대했던 공격적 마케팅에는 미치지 못하지만 지정점에 대한 지속적인 A/S 교육과 지사별 대리점사업자 간담회를 통해 판매 확대를 꾀한다는 목표다.

채제용 기자 top27@e2news.com

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