감정노동 전화상담원 고충 해결한 '마음이음 연결음' 캠페인
LG유플러스, 롯데백화점 등 국내 19개 이상 기업 사용 중
[이투뉴스] GS칼텍스(대표이사 허진수)가 17일(현지시간) 뉴욕 링컨센터에서 개최된 2018 뉴욕페스티벌 광고제에서 '마음이음 연결음' 캠페인으로 공익 부문 은상과 상품·서비스 부문 동상을 수상했다.
1957년 시작된 뉴욕페스티벌은 미국의 클리오 광고제, 프랑스 칸느 광고제와 더불어 세계 3대 광고제 중 하나다.
GS칼텍스의 '마음이음 연결음'은 대표적인 감정노동 직군의 전화상담원도 누군가의 가족이자 소중한 사람이라는 인식의 전환을 통해 익명에 기댄 언어폭력을 줄여보겠다는 의도로 기획됐다. 전화상담원과의 통화를 기다리는 연결음에 "제가 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다. 잠시만 기다려주세요", "착하고 성실한 우리 딸이 상담드릴 예정입니다. 잠시 기다려주세요" 등의 코멘트를 사용했다.
이 연결음 도입 후 진행된 설문조사 결과에서 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했으며, 고객의 친절한 언어 사용은 8.3% 증가했다. 존중 받고 있다는 느낌과 고객의 친절에 대한 기대감도 25% 가량 상승한 것으로 집계됐다.
현재 LG유플러스, 롯데백화점, 카카오, 세종시 민원콜센터 등 19개 이상 기업 및 기관에서 '마음이음 연결음'을 적용해 운영하고 있다. 이상훈 GS칼텍스 홍보부문 상무는 "앞으로도 GS칼텍스는 일상의 에너지들 속에서 작은 아이디어들을 모으고 이를 통해 세상을 바꿔 나가겠다"고 수상소감을 밝혔다.
한편 '마음이음 연결음' 캠페인은 뉴욕페스티벌 광고제 이외에도 2017년 대한민국광고제 5개 부문 수상, 아시아태평양 대표 글로벌 광고제 2018 ADFEST 2개 부문 수상, 유럽 국제 광고제 2017 EPICA Awards 수상, 2017 대한민국 온라인 광고대상 수상, 2017 대한민국 CSR 필름페스티벌 수상 등 전체 9개 시상식 20개 부문에서 수상했다.
김동훈 기자 dongri@e2news.com
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