경동나비엔, 고객만족 혁신…프리미엄 ‘TOUCH’ 서비스

[이투뉴스] 경동나비엔이 기존 서비스 제도를 혁신, 새로운 개념의 프리미엄 ‘TOUCH 서비스’를 진행한다.

새롭게 도입되는 ‘TOUCH 서비스’는 콘덴싱보일러 등 관련제품에 대한 소비자 관심과 프리미엄 온수매트 출시 이후 지속적으로 확대될 예정인 B2C 사업 포트폴리오에 맞춰 더욱 최적화된 고객서비스를 제공하기 위해 마련됐다. ‘고객감동을 최우선으로, 고객이 신뢰(Trust)할 수 있는 서비스를 신속(On time)하고 친절(User-friendly)하게 전달하는 완벽한(Complete) 서비스를 제공함으로써 고객의 쾌적한 생활에 도움(Helpful)을 주겠다’는 경동나비엔의 새로운 서비스 정신을 담았다.

‘B2C 사업의 명장’으로 정평이 난 홍준기 대표가 소비자에게 더욱 가까이 다가가는 기업으로 변신하기 위해 경동나비엔에 합류한 이후 적극적으로 진행한 첫 번째 결과물이다. 계절성이 강해 서비스 품질관리가 쉽지 않은 보일러 산업이지만, 향후 에너지 기반의 다양한 생활환경 솔루션을 선보이고자 하는 경영방침에 부응해 서비스의 혁신을 진행하겠다는 것.

홍준기 사장은 코웨이 대표이사 시절에도 고객 존중의 마음을 담은 새로운 서비스 체계인 하트(HEART) 서비스를 론칭하며, 코웨이의 서비스 체계를 한층 업그레이드 시켜 높은 평가를 받았다.

경동나비엔은 홍준기 사장의 이러한 경험을 살려, 보일러와 온수매트는 물론 향후 출시할 TAC 냉난방 등 신규사업 분야에서도 진정한 고객만족을 실현하는 기업으로 우뚝 서겠다는 각오다.

TOUCH 서비스를 통해 경동나비엔은 서비스를 보다 정교화, 투명화 한다는 방침이다. 그간 업계 최초의 PDA 도입이나, 정품 홀로그램 스티커 도입 등을 통해 서비스 고도화에 나섰던 것에서 한 걸음 더 나아가 고객이 무한신뢰할 수 있는 서비스를 완성하겠다는 의도다.

특히 전화, SMS, 메신저 등 다양한 툴을 활용해 고객의 의견을 폭넓게 수용하고, 해피콜을 100%로 확대해 서비스에 있어 불편사항을 점검함으로써 고객의 목소리를 즉시 서비스로 연계하는 방안을 지속적으로 마련할 예정이다. 또한 서비스 친절도, 신속성 등에 대한 평가기준을 강화하는 객관적인 평가를 통해 센터와 서비스점의 역량을 극대화할 예정이다.

고객 접점에서 불편 사항을 줄이기 위한 노력도 진행한다. 방문시간 확정 후 서비스 엔지니어에 대한 정보를 사전에 제공하는 한편, 서비스 종료 후에는 비용에 대해 직접 확인할 수 있도록 문자로 발송함으로써 서비스에 대한 신뢰도를 높인다. 보일러에 대한 정보가 많지 않아, 서비스 비용에 대한 궁금증이 많았던 고객들에 대한 배려다.

이외에도 표준 수리비용에 대해 사전에 안내하고, 고객 동의 시 제품을 수리하도록 프로세스를 구축함으로써 고객의 서비스 비용에 대한 선택권도 높였다. 이미 성수기를 대비해 모든 서비스 엔지니어를 대상으로 서비스 마인드 강화 교육을 시작했다.

경동나비엔은 업계에서 유일하게 365일 24시간 콜센터를 운영하고 있으며, 지난해부터는 영상지원 서비스인 ‘나비엔 영상지원’을 보일러 업계 최초로 개시하며 고객지향의 서비스를 펼치고 있다.

이런한 노력을 인정받아 경동나비엔은 2011년 이후 소비자중심경영 인증제도인 CCM(Consumer Centered Management) 인증을 업계에서 유일하게 획득했다. 이에 만족하지 않고 TOUCH 서비스 시행을 통해 고객이 완벽하게 안심할 수 있는 보일러 서비스를 제공함으로써 선순환을 이끌어 낸다는 계획이다.

홍준기 사장은 “콘덴싱보일러, 온수매트 등 다양한 에너지솔루션 제품을 출시하며 B2C 기업으로 변화해나가고 있는 상황 속에서, 고객만족을 위한 서비스 품질 구축은 그 어느 때보다도 중요한 과제”라며 “국가대표 TOUCH 서비스를 시작으로, 경동나비엔은 고객만족을 위한 다양한 서비스 개선 활동을 펼쳐 진정한 국가대표 기업으로 자리매김하겠다”고 밝혔다

채제용 기자 top27@e2news.com